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(6)运政稽查信息包括公路客运稽查信息、公路货运稽查信息、维修行业稽查信息、出租行业稽查信息和城市公交信息等；服务对象包括客运／货运业户、车主、维修企业、维修人员和市民等。

(7)公路信息包括高速公路信息、国省道路信息、路政信息、县乡道路信息和路况信息等；服务对象包括司机、乘客、运输单位以及其他出行者。

(8)交通诱导信息包括交通信息(事故、拥挤、阻塞、施工等)、服务区信息、停车诱导信息等；服务对象包括司机、乘客和其他出行者。

3．2系统组成

随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益完善，其组成结构也越复杂。一个完整的呼叫中心，一般由程控交换机、自动呼叫分配器、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、数据库系统、呼9U管理系统、业务处理系统以及座席等组成，其结构如图1所示。

(1)程控交换机(PBX)为呼叫中心提供内外通道。对外与市话局中继线接口，对内则与座席话机和自动应答设备接口。

(2)自动呼叫分配器(ACD)根据一定的分配算法，将呼人电话按一定的逻辑分配给后台的座席业务代表。其中排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能；呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择。

(3)交互式语音应答(1VR)通过El接口与程控交换机相连，为接人到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。IVR可以取代或减少人工座席操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。

(4)计算机电话集成(CTl)CTI服务器是呼叫中心的核心设备，他为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计，机屏幕上显示与客户相关的信息，使座席人员及时了解容户的情况，从而提供针对性的服务。

(5)座席(agent)指座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，为用户提供服务。

(6)数据库系统和管理平台主要提供系统的数据存储和数据访问等功能，负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能

3．3系统特点

建立交通呼叫中心，可以提供一站式服务形象，提高工作效率，节约开支，选择合适的资源，提高客户服务质量，与传统服务模式相比，具有以下几个显著的优点：

(1)突破了地域的限制无论客户在什么地方，一个电话就能解决问题，快速而又方便。

(2)突破了时间的限制在自动语音应答设备的帮助下，即使座席人员下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务。

(3)提供个性化服务呼叫中心可为客户提供全方位的、特别订制的信息服务。

(4)加强快速反应通过交通呼叫中心，能够对紧急事件做出快速反应，将各种损失减少到最小。

4结语

虽然呼叫中心在其他行业的应用越来越普遍，但在公路交通行业毕竟还是一个新生事物，还需要相关部门以及所有公路交通人的积极努力。随着信息技术的发展，还会不断有新的体系结构、新的技术、新的规范加人进来，交通呼叫中心也会随这些新技术的发展逐渐发展成熟起来，越来越贴近人们的工作和生活。

关键词： 呼叫中心 解决方案 交通 技术 CTl 基于